Guide · mis à jour le 6 novembre 2026

Assistant téléphonique IA pour votre cabinet : ce que c’est et à quoi faire attention

En bref. Un assistant téléphonique IA décroche quand vous ou votre accueil êtes occupés. Il parle comme une personne, prend les rendez-vous directement dans votre agenda, répond aux questions habituelles et note le reste sous forme de tâche. Il annonce dès le début qu’il est une IA, ne pose pas de diagnostic et ne donne pas d’avis médical. Pour un cabinet de kiné, un dentiste ou un médecin généraliste en Belgique, il doit respecter le règlement européen sur l’IA et le RGPD.

Qu’est-ce qu’un assistant téléphonique IA ?

Un logiciel qui mène des conversations téléphoniques à la voix. Il écoute l’appelant, transforme ses mots en texte, choisit une réponse et la prononce avec une voix naturelle. Contrairement à un menu vocal (« tapez 1 pour … ») ou à un répondeur, l’appelant dit simplement ce qu’il veut, avec ses propres mots.

Dans un cabinet, il sert d’accueil supplémentaire : il décroche quand personne n’est disponible, en dehors des heures d’ouverture ou tout le temps, selon vos réglages. Vous gardez votre propre numéro et vous faites un renvoi d’appel.

Que fait-il au quotidien ?

• Prendre, déplacer et annuler des rendez-vous dans votre propre agenda, avec la durée que vous fixez par type de rendez-vous. Par exemple 45 minutes pour une première séance de kiné, 15 minutes pour une consultation chez le généraliste.
• Répondre aux questions habituelles : heures d’ouverture, adresse, parking, nouveaux patients, paiement, annulation.
• Noter une demande de rappel quand une réponse ne figure pas dans les infos du cabinet, avec un court résumé et une priorité.
• Quelqu’un veut venir aujourd’hui : il propose les places que vous gardez libres pour cela. Si elles sont prises, il le dit honnêtement et note une demande de rappel urgente.
• Plusieurs langues : par exemple le néerlandais, le français, l’anglais et l’allemand, et il change de langue avec l’appelant.
• Transférer : les appelants de votre liste, comme un médecin qui envoie un patient ou le laboratoire, vous sont passés directement. Il éconduit poliment les vendeurs.
• Vue d’ensemble : après chaque appel, tout se trouve dans une app, avec un résumé de quelques lignes, la tâche et la retranscription.

Ce qu’il ne doit jamais faire

• Pas de diagnostic ni d’avis médical. À une question comme « puis-je prendre un antidouleur ? » ou « glace ou chaleur ? », il répond qu’il ne peut pas en juger. Il note la question pour le soignant.
• Ne pas décider lui-même de l’urgence d’une plainte. Il suit uniquement vos règles. Un logiciel qui évalue lui-même l’urgence d’une plainte peut relever des règles sur les dispositifs médicaux (règlement (UE) 2017/745).
• En cas d’urgence, il renvoie immédiatement vers le 112. Pour le médecin généraliste le soir et le week-end : la garde de médecine générale au 1733.
• Ne pas se faire passer pour une personne.

Quelles règles en Belgique ?

• Règlement sur l’IA, article 50 : depuis le 2 août 2026, une personne qui parle avec une IA doit le savoir, sauf si c’est déjà évident. L’assistant le dit donc au début de chaque appel. L’omnibus numérique de 2026 n’a pas reporté cette date.
• RGPD : ce qu’un patient dit de sa santé est une catégorie particulière de données personnelles (article 9). Le cabinet reste responsable. Le fournisseur traite les données uniquement pour son compte, avec un contrat de sous-traitance (article 28). Demandez quels services sont utilisés, où les données sont stockées et combien de temps elles sont conservées.
• Enregistrement : l’assistant doit annoncer que l’appel est enregistré ou retranscrit, et vous choisissez si vous gardez les enregistrements.
• Appels sortants : si l’assistant appelle lui-même, par exemple pour des rappels de rendez-vous, uniquement vos propres patients et clients. Pour la publicité vers des inconnus, la liste « Ne m’appelez plus » s’applique.
• Maîtrise de l’IA (article 4) : veillez à ce que votre équipe sache comment l’assistant fonctionne et où sont ses limites.

À quoi faire attention pour en choisir un ?

1. Fonctionne-t-il dans votre propre agenda : Google, Outlook, Apple ou le logiciel de votre cabinet ?
2. Ne voit-il de votre agenda privé que si vous êtes libre ou occupé ?
3. Annonce-t-il au début qu’il est une IA ?
4. Épelle-t-il le nom et demande-t-il une confirmation avant de réserver ?
5. Fixez-vous vous-même les règles : qui peut être transféré, ce qui est urgent, quelles places restent libres ?
6. Évite-t-il les questions sur les plaintes et tout conseil ?
7. Recevez-vous un contrat de sous-traitance qui précise quels services traitent les appels, où et combien de temps ?
8. Pouvez-vous d’abord essayer une démo vous-même, sans donner vos données ?
9. Pouvez-vous arrêter chaque mois ?

Pour qui est-ce rentable, et pour qui pas ?

C’est surtout rentable si le téléphone sonne souvent pendant que vous êtes avec un patient ou un client : à partir d’environ 15 appels par jour. En dessous de 5 appels par jour, c’est généralement trop. Une bonne messagerie avec une heure de rappel fixe suffit alors.

Comment Belrust s’y prend

Belrust est un assistant téléphonique IA belge pour les kinésithérapeutes, les dentistes, les médecins généralistes et les entrepreneurs très occupés. C’est un service de Tenlingo, à Hasselt. Belrust répond en néerlandais, en français, en anglais et en allemand, planifie dans votre propre agenda et suit les règles ci-dessus. Vous gardez votre propre numéro. Tout est prêt en 10 jours ouvrables, avec vos heures d’ouverture et vos règles.

Questions

Sources

• Règlement sur l’IA : règlement (UE) 2024/1689, articles 4 et 50 (EUR-Lex)
• RGPD : règlement (UE) 2016/679, articles 9 et 28 (EUR-Lex)
• Dispositifs médicaux : règlement (UE) 2017/745 (EUR-Lex)
• Garde de médecine générale 1733 (1733.be)

Ce guide est une explication générale, pas un avis juridique.